Gestor Experiencia y Calidad Cliente Interno

Job Description:

La misión del área es velar por la Calidad del servicio prestado desde áreas y filiales al cliente Interno de la entidad financiera y, facilitar herramientas que contribuyan a ejecutar programas de mejora de la calidad y la experiencia del empleado como cliente interno. Así mismo, desde el área se siguen los principales estudios de mercado sobre la experiencia de cliente para entender y posicionar respecto al sector impulsando cambios.

El equipo en el área es responsable de:
• Escuchar la voz del empleado para mejorar su experiencia como cliente interno de otros ámbitos del banco.
• Diseñar las metodologías de medición de Calidad y analizar los resultados de satisfacción con el servicio prestado, para extraer insights y conclusiones.
• Seguir los benchmarks sectoriales sobre la experiencia del cliente, para entender y posicionar a la entidad frente a competidores e impulsar iniciativas y pautas de mejora en la entidad.
• Mantener un modelo de relación transversal con las distintas áreas del banco y filiales para introducir herramientas y palancas que ayuden en la interpretación de resultados y en el despliegue de iniciativas de mejora de la calidad (ej. mysteries para reforzar atención al cliente, guías y protocolos de acompañamiento, programa Aproxima-T para acercar los Servicios Centrales a la Red, Certificaciones de calidad, Close the Loop área- red…)
• Ejecución de acciones de comunicación de contenidos de Exp. y Calidad del cliente interno a los distintos niveles.

Las responsabilidades que asumirás son:

- Recoger la Voz del empleado mediante la gestión y ejecución del modelo de medición de Calidad con encuestas al empleado (uso de herramientas de Calidad, p.e.: Limesurvey, HGM, etc)
- Análisis e interpretación de resultados para impulsar y priorizar iniciativas que contribuyan en la mejora del negocio y de otras áreas del banco (uso de excel, Textmining, Datapool, SAS, etc…)
- Introducir nuevas soluciones en el sistema de medición de la Calidad (ej. indicadores, uso IA, etc)
- Consolidar diferentes fuentes de información y desarrollar conclusiones globales que ayuden a entender la situación actual sobre los servicios prestados desde las áreas a su cliente interno.
- Diseñar, automatizar y evolucionar reportings (ej. Cuadro de mando QlikSense, informes de gestión, etc…).
- Participar en la definición, implementación y automatización de nuevos procesos y proyectos del área
- Participar en iniciativas para potenciar la acción y mejora de la Experiencia (ej. Aproxima-T, etc…)

Requisitos mínimos
- Experiencia laboral en la gestión de proyectos transversales y/o experiencia en los Servicios Centrales
- Uso experto de herramientas ofimáticas (Excel, PowerPoint)
- Conocimientos generales de QlikSense, Datapool y se valorará conocimiento general de SAS / SQL …
- Se valorará experiencia en gestión de proyectos y conocimientos generales de Experiencia y Calidad

Competencias clave
- Iniciativa, proactividad, capacidad de adaptación al cambio y resolución.
- Habilidades en comunicación efectiva y de relación para la interlocución transversal con áreas y filiales
- Habilidades en gestión de proyectos, trabajo en equipo y en la toma de decisiones
- Capacidad analítica (datos, interpretación de resultados, extracción de conclusiones, IA para textos, etc)
- Capacidad de aprendizaje de forma ágil en uso de nuevas herramientas y soluciones.

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