Guest Relations Manager

Descripción del puesto:

Funciones:
Garantizar que cada huésped reciba una experiencia personalizada y de lujo desde la pre-llegada hasta el post-check-out.
Supervisar y coordinar amenities, preferencias, perfiles y solicitudes especiales.
Dar la bienvenida a huéspedes VIP, clientes habituales y huéspedes de alto perfil.
Anticipar necesidades y ofrecer soluciones personalizadas.
Gestión de VIP y clientes especiales
Coordinar protocolos VIP arrivals & departures.
Gestionar estancias de celebridades, diplomáticos, ejecutivos y clientes premium.
Preparar informes diarios de VIPs, arrivals, in-house guests y special occasions.
Gestión de incidencias
Resolver de forma inmediata cualquier queja o incidencia asegurando una recuperación del servicio impecable.
Empoderar al equipo para ofrecer soluciones rápidas y elegantes.
Realizar seguimiento posterior para garantizar satisfacción total.
Liderazgo de equipo
Liderar, formar y motivar al equipo de Guest Relations.
Desarrollar estándares de servicio alineados con hoteles 5*, GL, Leading Hotels ... etc.
Supervisar la presentación, comportamiento y excelencia operativa del equipo.
Coordinación interdepartamental
Trabajar estrechamente con Front Office, Housekeeping, F&B, Concierge, Spa y Eventos para asegurar una experiencia integral.
Asegurar que las solicitudes de huéspedes se ejecuten con precisión y rapidez.
Reputación y calidad
Monitorizar y responder comentarios en plataformas como ReviewPro, Medallia, TripAdvisor, Google y OTA’s.
Analizar feedback de huéspedes y proponer mejoras en el servicio.
Asegurar cumplimiento de estándares de calidad y auditorías internas.
Experiencias y fidelización
Diseñar experiencias únicas y memorables para huéspedes.
Gestionar sorpresas, celebraciones, aniversarios y ocasiones especiales.
Contribuir a la fidelización y repetición de clientes.

Responsabilidades Principales:

Garantizar una experiencia de lujo personalizada para todos los huéspedes, desde la pre-llegada hasta el post-check-out.
Dar la bienvenida y atención especial a huéspedes VIP, clientes habituales y perfiles internacionales.
Supervisar y gestionar incidencias asegurando resolución rápida y recuperación del servicio.
Liderar, motivar y formar al equipo de Guest Relations.
Coordinarse con departamentos internos (Front Office, Housekeeping, F&B, Concierge, para una experiencia integral.
Gestionar protocolos VIP y estancias de clientes de alto perfil, celebridades y ejecutivos.
Monitorear y analizar feedback de huéspedes y plataformas de reputación online.
Diseñar y supervisar experiencias memorables y personalizadas, celebraciones y sorpresas especiales.
Contribuir a la fidelización de clientes y al incremento de huéspedes repetidores.
Asegurar que los estándares de servicio 5*de lujo se cumplan de manera consistente.

Requisitos:

Formación: Grado o diplomatura en Turismo, Hospitality Management, Administración Hotelera o similar.
Mínimo 3-5 años en posiciones de Guest Relations, Front Office o Guest Experience en hoteles 5* o lujo internacional.
Experiencia previa gestionando clientes VIP y huéspedes de alto perfil.

Competencias
Excelentes habilidades de comunicación y relaciones interpersonales.
Alto nivel de resolución de conflictos.
Orientación absoluta al detalle y servicio personalizado.
Capacidad de liderazgo y desarrollo de equipos.
Proactividad, elegancia profesional y discreción.

Conocimientos técnicos:
PMS
CRM de huéspedes
Sistemas de reputación online (ReviewPro, Medallia)
Microsoft Office

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